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平衡计分卡的业绩衡量方法
【所属章节】
第四章 战略实施——第三节 战略控制
【知识点】平衡计分卡的业绩衡量方法
平衡计分卡的业绩衡量方法
平衡计分卡是一种打破了传统的单一使用财务指标衡量业绩的全新的组织绩效管理方法。在财务指标的基础上加入了未来驱动因素，即客户因素、内部经营管理过程和员工的学习成长，在公司战略规划与执行管理方面发挥非常重要的作用。
平衡记分卡平衡了短期与长期业绩、外部与内部业绩、财务与非财务业绩以及不同利益相关者等多方面。因此，它能反映组织综合经营状况，使业绩评价趋于平衡和完善，有利于组织长期可持续发展。
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财务角度 |
财务角度主要考核提供给股东的最终价值。常用的财务业绩指标主要有股东回报、利润预期、主要顾客的收益率（即从主要客户处获得的利润率）、销售增长率、投资回报率以及现金流等 ☆提示 主要顾客的收益率=主要顾客带来的净利润/为主要顾客投入的总成本，反映了企业关键客户对企业利润的贡献程度。主要顾客的收益率高，说明为主要顾客投入较少的成本就可以获得较大的利润，企业盈利能力比较高，这有利于企业保持稳定的现金流和可持续增长，从而增加股东财富，因此该指标属于财务角度 |
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顾客角度 |
顾客角度是指以客户的眼光来看待企业的经营活动。常用的顾客指标主要有目标市场的销售额（市场份额）、交货时间、客户保留率、新客户开发率（客户获取率）、客户满意度和盈利率等 ☆提示 ①企业开发新顾客的能力是企业提高市场份额的关键。可用新客户开发率（客户获取率）来描述。新客户开发率（客户获取率）=（本期客户数量-上期客户数量）/上期客户数量 ②盈利率是指客户盈利率，又称客户获利率，可用单一客户获利率和整体顾客获利指数来描述。单一客户获利率=单一客户净利润/单一客户总成本，整体顾客获利指数=（所有顾客净利润/所有顾客成本）÷单一客户获利率最大值。整体顾客获利指数描述现有顾客获利平均水平与单一客户获利率最大值的比率，比率越大代表营销努力集中于那些最能获利的客户，比率越小代表营销努力太过分散。由此可见，客户盈利率指标可以衡量企业在目标市场选择、目标客户开发、市场营销战略制定等方面的经营业绩，因此该指标属于顾客角度 |
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内部流程角度 |
内部流程角度关注能提升企业经营管理水平的关键流程。研发流程：研发周期、研发成本；运营流程：采购、生产、设计，质量、良品率、合格率、效率等等；售后服务流程：服务响应速度，解决问题时间等等。常用的内部流程指标主要有在新工作中与顾客相处的时间、每个雇员的收入、收益率、交货时间、工程进度完成率等 ☆提示 每个雇员的收入是指每个员工的人均销售收入；收益率是指成本费用利润率，反映内部流程的投入产出效率 |
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创新与学习角度 |
创新与学习角度是前述三个角度取得出色成果的基础。创新与学习角度对任何企业能否成功执行战略都起到了举足轻重的作用。常用的创新与学习指标主要有新产品占销售的比例、雇员调查、主要员工保留率、员工能力评估和发展等 ☆提示 新产品占销售的比例是指新产品销售额占总销售额的比例；雇员调查主要包括员工满意度、员工流动率等；员工能力评估和发展主要包括员工培训次数、员工技术水准等 |
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